第一条为充分发挥机关行政效能，改进工作作风，提高工作质量和办事效率，强化服务意识，密切与人民群众的联系，根据市政府要求，结合本局实际，特制定本制度。

第二条首问责任制的基本要求

凡来人、来电(以下简称“办事人”)到本局办事、咨询或者投诉时，单位第一具体接触办事人的工作人员(勤杂人员除外)即为首问责任人。当有两位以上工作人员同时被问时，职位高者为首问责任人。

首问责任制是指首问责任人对办事人所提出的问题必须耐心细致地依本局职责范围负责解答、处理或指引承办科室服务的制度。

第三条首问责任制的实施范围

首问责任制实施范围为局机关各科室。各科室负责人为第一责任人，对落实首问责任制负主要责任。

第四条首问责任人的职责

(一)办事人来本局办理相关事项，属于首问责任人职责范围内的事项，要及时、准确地答复或办理。对手续不全或不符合有关规定的，须向办事人认真说明需补充的手续、要求等。如因政策不明确等客观原因不能当即答复办理的，必须说明原因，认真耐心地做好解释工作，并留下办事人的联系方式，约定答复或办理的时间，需要上级明确的，应及时向上级请示再答复办事人。需要进行调查、研究的，相关科室在调查、研究后答复或予以办理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事人或拖延办理时间。

(二)办事人需办理或咨询的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人要引领至相关科室或承办人，相关科室或承办人即为接续首问责任人。属来电咨询的要向来电人告知办理部门或办理人员及电话号码，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言回绝。

(三)因经办人外出等原因一时不能办理的，首问责任人应向办事人说明情况，并约定再次办理的时间。

(四)对承办科室或承办人不明确的，首问责任人应呈请上一级领导批示，按批示办理。办理完毕领导交办、批办的事项后，首问责任人或承办人要及时向交办、批办的领导汇报办理或答复结果。

(五)首问责任人对接受咨询、答复办事人、办理投诉中的重要事项，要认真做好记录，以备查询。

(六)接到上级或有关部门电话通知或电传发文时，接话人或收文人员须向发话人或发电单位主动说明自己的工作职务和姓名，核对所接电话或电文内容是否清楚、完整。

(七)办事人送达或会签公文时，首问责任人应引领至局人秘科按收文程序及时登记，或引领至相关科室。

(八)办事人对本局的工作提出意见和建议的，或对本局工作人员进行投诉举报的，首问责任人要认真接待并如实记录，然后根据职责划分移交有关科室和单位。

第五条首问责任人工作纪律

(一)首问责任人必须按照政策规定，实事求是地答复问题，接受咨询、承办事项，不能凭自己的想象、感觉去答复、办理。

(二)首问责任人必须热情、快捷地解答或处理应办事项，不能推诿或拖延。

(三)首问责任人为办事人提供服务，必须态度热情、语言文明。不得刁难办事人，不得向办事人提不合理要求。

(四)对办事人提出的不符合政策的要求，首问责任人要从维护稳定大局的原则出发，耐心细致地做好正面引导和劝解工作，不能激化矛盾。

第六条首问责任制的考核

(一)对各科室落实首问责任制的情况列入公务员考核的内容，推动首问责任制的全面落实。

(二)本局工作人员在处理办事人所申办事项时，发生拒绝、推诿、拖延现象，影响办事质量和效率，造成不良影响的，年度科室目标责任制考核时不予奖励，情节较重的要追究其责任并按有关规定进行处理。

(三)首问责任人对办事人员提出的问题答复不当、态度恶劣、不负责任，造成办事人上访、闹事、严重损害市局形象的，按规定追究行政责任。