为规范全省村村通、户户通运行维护秩序，切实保障农民群众长期、安全、便捷收听收看到丰富优质的广播电视节目，更好地为全省农村经济社会发展服务，根据《广播电视管理条例》、《卫星电视广播地面接收设施管理规定》、《卫星电视广播地面接收设施安装服务暂行办法》和《直播卫星接收设施专营服务操作规程（试行）》，现制定本方案。

一、总体要求和目标任务

以党的十八大和十八届三中全会精神为指导，按照“政府主导、部门监管、市场运作、分级负责、可管可控、优胜劣汰”的原则，以直播卫星接收设施安全长效运行为监管重点，坚持以公益性和服务性为主，强化运营维护实施主体责任，规范和约束其运营维护行为，努力构建结构合理、运行高效、服务优质，长通优通的村村通、户户通运营维护体系，切实保障全省村村通、户户通长通久通优质通。

二、监管主体、监管对象及其责任

全省村村通、户户通运营维护的监管主体是省新闻出版广电局，具体承办部门是省局公共服务处。主要负责全省村村通、户户通运营维护的总体规划，制定相关措施办法，对运维方案的贯彻实施情况进行监督和抽查，按年度对省级运维机构进行考核评价，根据考评结果对运维机构进行奖励和处罚，定期通报情况。

各市（州）、县（市、区）新闻出版广播影视行政部门负责辖区内村村通、户户通运营维护的监管，定期对辖区内各级运维网点进行监督和抽查，对非法经营和倒卖村村通、户户通设备，服务质量低劣或服务不到位，违反规定乱收费等群众反映强烈的违规行为，上报省局同意后，按照国家有关规定予以查处。

按照区域划分、相互促进、互为竞争的方式，经研究选定省广播电视网络股份有限公司、青岛海尔电子有限公司为我省村村通、户户通运营维护的实施主体，共同负责我省村村通、户户通长效运行维护工作。村村通、户户通运营维护采取竞争激励方式，优胜劣汰，对运维服务工作不到位、考评不达标的运维机构，取消其运维资格。

本方案监管对象是甘肃省广播电视网络股份有限公司和青岛海尔电子有限公司（以下简称运维机构）。运维机构应严格遵守国家和省上有关卫星电视广播地面接收设施的规章制度和管理规定，对进入我省的所有卫星电视广播地面接收设施的质量负责，制定科学合理、运行顺畅、服务全面的运维实施方案及其实施细则，在运维体系的搭建、服务网点的布局、服务队伍的配置、服务流程的规范、运维经费的使用和内部监督考核等方面做出详细规定，定期组织监督检查和考评，并根据运维服务工作的推进，不断做好修订和完善工作。

三、监管内容

（一）运维网点布局。运营服务网点原则上要按照万户乡镇不少于一个点的要求设置。按照国家新闻出版广电总局和省新闻出版广电局的规定，具备基本的办公条件和方便开展售后维护服务工作的功能。

（二）服务质量与效率。从用户报修到返回用户正常使用，整个过程应保证高效优质，一般故障当场解决，复杂问题在7个工作日内解决，各运营网点应保证充足的备机备件，服务人员应做到服务周到、业务熟练。

（三）服务队伍配置。各网点应该配备足够数量的熟练技术人员，并保证对技术队伍进行长期不间断的技术和服务培训工作。  

（四）运维经费的管理和使用。运维机构维修服务资费的收缴必须严格执行中国家用电器维修服务协会与总局卫星直播管理中心公布的直播卫星接收设施维修服务价格标准，运维经费的使用必须严格管理，只能用于卫星电视广播地面接收设施运行维护方面，专款专用，不得挪作他用。

（五）接收设备和工号管理。运维机构要严格管理各自区域的户户通设备，尤其对已解锁的设备必须严格落实责任，由专人管理，禁止户户通设备异地使用或进城流转。任何单位和个人不得非法收购和倒卖户户通设备。运维机构要严格管理工号和密码，并按照用户管理平台的操作程序进行登录操作。

（六）运维机制的建立和完善。运维机构必须建立科学、系统、规范的工作运行和绩效考核机制，制定服务规范和流程。考核指标需遵循明确、具体、可衡量、有时限的原则，考核结果要及时公开，形成良好的竞争激励环境。

（七）实现村村通用户设备有序转换。对寿命已到期或即将到期的村村通设备，应在尊重农户意愿的前提下，以当期市场价格，为其更换安装户户通设备，确保转换工作平稳过渡。

四、考评指标

选取用户保有率、用户满意度、投诉返诉率及服务办结率作为考评指标，各项指标选取和计算方法如下：

（一）用户保有率。以质保期结束当日，国家新闻出版广电总局卫星直播管理中心户户通平台的统计数据为准，用百分比表示。即用户保有率=全省实有用户总数/工程验收结束时确定的用户总数×100%。

（二）用户满意度。用抽样调查用户满意数占被调查用户数的百分比表示，按户户通验收总数的0.1%抽样调查，确定用户满意度。

（三）投诉返诉率。以县（市、区）为单位，用各县（市、区）用户投诉次数占当地用户总数的百分比表示。以总局卫星直播管理中心户户通客服平台和省新闻出版广电局网站监管平台及各市（州）文广新局网站及投诉电话统计数据为准。自监管方案实施之日起计算，每起投诉按1次计算；投诉后因服务不到位产生返诉的，在用户第一次申请服务起3个月内的，第一次返诉的在投诉总数中加2次；第二次返诉在投诉总数中加4次，依次类推。

（四）服务办结率。运维机构客服平台自接到用户申请服务电话起，在7个工作日内完成维护服务任务。服务办结率=完成服务的用户数/接到申请服务的用户数×100%。每延长一天，扣除1%，依次类推。取各网点服务办结率平均值。

（五）总体评价。分为优秀（100-95分）、良好（94-85分）、合格（84-75分）、不合格（74分以下）4个等次。总体评价=[用户保有率+用户满意度+（1-投诉返诉率）+网点服务办结率]/4×100。

五、监管方法

（一）定期开展巡查。省局每年对各市（州）和县（市、区）运维分支机构及其所属各乡镇运维网点进行一次抽查。检查的主要内容包括：各运维分支机构及其网点工作状况及运行机制建立、落实情况，群众投诉受理情况，服务流程规范情况，各网点服务质量及办结情况，资费收缴及管理，用户满意度等。检查可采取现场查看、问卷调查与考核评比相结合的方法综合进行。各市州、县（市、区）新闻出版广播影视行政部门可结合各自实际，每年对辖区内运维分支机构及其网点开展1-2次检查，并将检查结果报上一级管理部门备案。对检查中发现的问题，应按照相关规定及时处理。

（二）组织考核评价。每年对承担村村通、户户通运维任务的机构进行一次综合考核评价。对省级运维机构的考评工作由省局牵头组织，相应的市（州）管理部门和相应的运维机构相关负责人参加。对各市（州）、县（市、区）运维分支机构的考评，由省级运维机构根据实际自行组织实施，各市（州）、县（市、区）管理部门可派人参加。考评应本着公开、透明的原则，采取现场打分的方法，对照考评指标和所承担的运维职责逐项进行，并将考评结果进行公示。具体考评办法另行规定。

（三）做好投诉受理与反馈工作。在建立健全投诉受理机制的基础上，对群众投诉反映的问题，各级管理部门和运维机构应给予高度重视，认真做好投诉受理和登记工作，督促相关机构在规定的服务期限内予以解决，并将处理结果及时向投诉人反馈。对确因客观原因不能按时解决，需要延长服务时限的，应向投诉人及时做好说明和解释工作，取得群众理解，避免发生矛盾。

（四）定期通报工作情况。各级管理部门和运维机构在方案实施过程中，应加强信息沟通和联系，定期将运维情况及管理工作动态报上一级管理部门备案，若有重大情况应随时上报。省局每季度将有关情况汇总后向全系统进行通报，形成上下互联、沟通顺畅的信息通报和反馈机制，促进运维体系的良好运转。

（五）落实目标管理责任制。各级新闻出版广播影视行政部门要高度重视村村通、户户通管理工作，将其作为管理工作的重要内容纳入年度目标管理考核，层层签订目标责任书，层层抓落实。对管理不到位，造成不良后果或影响的，依据有关规定对相关责任人和机构予以处理，并追究相关领导的责任。

六、奖惩措施

（一）对投诉返诉率在3个月内累计达到0.2%的提出警告；6个月内累计投诉率达到0.5%的在全省通报批评，责令其限期整改；对逾期不改，一年内投诉率累计超过1%的，暂停运维机构在该地区的运维资格。

（二）运维机构不得擅自减少村村通、户户通用户数量，每减少用户0.1个百分点，将扣除总体评价2分，当用户保有率低于99.5%时，对运维机构给予警告；低于99%时责令其限期整改；对整改不到位或用户保有率低于98%的取消其运维资格。

（三）对进入我省卫星电视广播地面接收设施生产厂家入网资格认定不严，产品质量把关不严的运维机构，因为产品质量原因而造成损失的，要承担等量数额或全额的赔偿，经过省局两次通报批评，整改纠正不力的，暂停其运维资格。

（四）对运维机制建立不完善，运营维护能力差、效率低、用户投诉率高、运维管理工作混乱的运维机构，省局将通报批评，责令限期改正，超过三次逾期未整改的，取消其运维资格。

（五）违反中国家用电器维修服务协会与总局卫星直播管理中心公布的直播卫星接收设施维修服务价格标准，乱定价、乱收费，或者对维护经费管理不严格、挤占挪用的情况，一经查实，将依据有关规定给予相关责任人纪律处分，并责令限期纠正。

（六）对因管理不严，造成接收设备异地安装使用，进城流转的，将依据有关规定追究相关领导和责任人的责任，并通报批评；非法收购和倒卖户户通设备的，除追究有关领导和单位的责任外，将依据有关规定对参与者给予严肃处理；构成犯罪的，移交司法机关处理。

（七）对总体评价达到优秀等次的运营机构，省局将给予通报、表彰。对总体评价不合格的运维机构将责令其限期整改，对整改后仍不合格的将取消其运维资格。

六、保障措施

（一）提高服务意识，强化思想保障。村村通、户户通是新闻出版广播影视公共文化服务体系建设的重要内容，为我省加快社会主义新农村建设、提高农民群众精神文化生活水平注入了新活力。服务就是落实责任，责任就是维护保障，以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，牢固树立以民为本，服务为上的思想，为做好我省村村通、户户通长效运维工作提供强有力思想支撑。

（二）明确职能分工，强化组织保障。按照政府主导、部门监管、市场运作、分级负责的原则，省新闻出版广电局负责全省村村通、户户通运营维护的全程监督管理工作。承担村村通、户户通运维任务的机构必须严格按照国家和省上有关规定，加强完善机构组织建设，充分运用市场手段，为我省村村通、户户通长效运维工作的高质量和高效率提供根本保证。

（三）健全考评机制，强化制度保障。按照统一标准、可管可控、优胜劣汰的原则，省新闻出版广电局对承担村村通、户户通运维任务的机构主要采取定期考核和不定期抽查的方式对其运维质量和效率进行考评，并根据考评结果确定其继续保持或取消运维资格；承担村村通、户户通运维任务的机构要建立上下统一、绩效考核、奖惩明确的内部考核机制。通过建立健全覆盖全面、监管有力的考核评价体系，为我省村村通、户户通长期惠农惠民提供强大制度保障。

（四）建立监管平台,强化技术保障。依托省局网站开设村村通、户户通运营维护监督投诉专栏，确定专人进行投诉受理和回复，及时向社会公布网址和各级管理部门的投诉电话，并及时将有关情况进行通报，进一步提高监管的效率和手段，为广大农民群众和社会舆论提供有效的监督窗口和平台。

（五）进一步完善相关措施，强化政策保障。积极争取财政支持，采取以奖代补方式给予运维机构适当的补贴，并对少数民族地区给予一定倾斜。积极与中央和省上有关部门沟通协调，针对承担运维任务的机构，制定出台优惠措施，最大限度的为企业提供政策支撑。

（六）加强教育培训，强化宣传保障。加强对村村通、户户通用户的宣传教育，将村村通、户户通设备使用常识、专营网点地址、服务电话印制成宣传册下发用户，使用户掌握排除常用故障的方法，提高设备的完好率。同时明确告知用户维修服务项目及收费标准，争取广大群众的支持，做到公开、公正、透明，接受人民群众监督。同时，加强对维修服务人员的培训，开展岗位职业练兵和评比活动，不断提高服务能力和水平。

                                                                      甘肃省新闻出版广电局

                                                                            2014年12月23日