为切实保障农民群众长期、安全、便捷收听收看丰富优质的广播电视节目，充分发挥甘肃省广播电视网络股份有限公司省属国有大型企业行业优势，积极承担社会责任，更好地为全省农村经济社会发展做好服务，甘肃省广播电视网络股份有限公司依据国家和省上有关政策法规，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的十八大和省第十二次党代会精神为指导，以国家新闻出版广电总局总体部署要求为依据，按照政府指导、部门管理、企业实施、市场运作的要求，有效提升公共文化服务保障能力，努力构建结构合理、运行高效、服务优质，长期通、稳定通、安全通的村村通、户户通长效运维体系，为广大群众提供高效优质的服务，确保村村通、户户通惠民工程发挥应有效益。

二、基本原则

坚持政府监管与企业实施相结合，坚持统一运行与规范管理相结合，坚持公共服务与市场化运营相结合，坚持外部激励竞争与内部考核奖惩相结合，开拓创新，务实高效，切实保障服务区域村村通、户户通运维工作长效规范运行。

三、实施范围和目标任务

（一）实施范围。按照省新闻出版广电局决定，具体负责全省除天水市以外区域，涉及13个市（州）79个县（市、区）的村村通户户通工程日常运维工作。 

（二）目标任务。负责服务区域内村村通、户户通用户日常运行维护工作。认真贯彻落实国家和省上有关政策法规，合理布局运维网点，科学配置运维队伍，健全运维管理机制，严格规范运维流程，全面落实目标责任书确定的各项任务和运维措施，努力搭建运行高效、保障有力的广播电视村村通、户户通运行维护体系，确保服务区域内广大有线网络未通达农村地区广播电视长通久通优质通。

四、机构设置及其职责

省广播电视网络股份有限公司依托现有组织架构，拓展延伸服务网络，按照“统一标准、统一管理、统一运营、统一授权、分级实施”的原则，搭建覆盖全省的广播电视村村通、户户通长效运维工作体系。

（一）架构模式。建立省管市（州）、市（州）管县（市、区）、县（市、区）管乡（镇）、乡（镇）管村、村管到户的五级运维模式，科学利用本公司“96333”客户服务呼叫平台，集中受理服务区域各地维修维护业务，实现统一调度、分级运维，全面有效开展运维工作。

（二）机构设置。按照五级运维模式，省广播电视网络股份有限公司在省、市（州）、县（市、区）三级公司分别组建村村通、户户通运维管理部门，专门负责运行维护日常管理工作；乡镇一级可根据当地实际建设乡镇维护服务网点；在每个行政村聘用一名维护服务人员，承担基础维护工作。机构设置和人员管理安排具体如下：

1.省公司成立户户通管理部。由公司副总经理分管，全面负责全省村村通、户户通运行维护管理工作。

2.市（州）分公司设立村村通户户通运维管理中心，由分公司总经理总负责，分管领导直接负责。每个管理中心平均按4人配置，13个市（州）共配置52人，并根据工作运行需要增减人员。

3.县（市、区）分公司设立村村通户户通运维管理工作站，由分公司经理直接负责，每个工作站平均按2人配置，共配置158人专职负责区域内运维工作，并根据工作运行需要增减人员。

4.乡（镇）设立村村通户户通运维网点。依托当地广播电视文化站或农家书屋等基层组织，每县（市、区）平均设立6个运维网点，全省共建设474个乡镇运维网点，根据需要适当增加，每个网点配一名服务人员，按照每人每月200元支付费用。

5.村级村村通户户通运维业务代办员。按照全省行政村数量配置，在除天水市以外的其它13个市（州）的每个行政村聘请1名运维业务代办员，组成基层服务队伍，按照每人每月100元标准支付费用。

（三）职责划分。省公司户户通管理部承担全省村村通、户户通售后服务体系的建设与管理，统筹规划服务网络建设，制定维护管理办法及实施细则，负责村村通、户户通设备的采购、储备、调度管理工作，督促指导并监督考核下一级公司运行维护工作，负责管理“96333”用户服务呼叫平台的运行；市（州）分公司村村通户户通运维管理中心负责本辖区业务运行维护管理工作，建立业务管理维护档案，对所属县（市、区）分公司运维服务情况实施监督检查，并负责组织辖区内运维技术人员的培训工作；县（市、区）分公司村村通户户通运维管理工作站负责本辖区用户的管理和服务，对所属乡（镇）村村通户户通运维网点提供相应的技术支持和指导服务；乡（镇）村村通户户通运维网点负责服务区域内用户的维修维护，做好档案登记工作，负责将不能及时修理的故障机返送县（市、区）分公司运维管理工作站维修；村级村村通户户通运维业务代办员负责本村用户设备维修、登记和返乡（镇）村村通户户通运维网点维修信息传递，负责对本村用户宣传契约管理办法、签订合同、收缴费用。

五、服务流程及管理规范

借鉴村村通、户户通工程建设运行以来的经验和办法，以服务质量和用户满意度为标准，强化服务能力，积极开展运维工作。

(一)严格把好设备质量关，确保设备器材支撑到位。省公司户户通管理部对进入我省的村村通、户户通设备必须严把入网资格关和产品质量关，对涉及的所有设备必须有国家新闻出版广电总局发放的入网许可证，方可准许进入；实行设备器材集中采购、统一销售，确保产品备品备件及时、可靠供应。

（二）统一标准，规范服务流程。 一是服务呼叫平台统一，由“96333”电话呼叫中心受理来自服务区内村村通、户户通用户报修业务，并确保其满足业务需求；二是操作规程统一，从报修—受理—派单—维修—结单—报备等整个过程，从省级到村各级运维机构和网点各项运维程序和服务内容必须一致；三是服务时限统一，各级运维机构的服务时限，从报修到报备整个环节都必须在7个工作日内结束；四是工号管理统一，即省公司统一管理使用工号和密码，指定专人专管负责具体业务操作；五是服务收费统一，统一按照中国家用电器维修服务协会与总局卫星直播管理中心联合制定的各项收费标准收取服务费用；六是经营场所统一，对区域内所有乡（镇）村村通户户通运维网点配置统一的具备基本办公和方便开展售后维护服务的设施设备和工具，并保证配备充足的备品备件，为运维服务提供必要条件。

（三）加强培训，提升服务意识和业务能力。省广播电视网络股份有限公司根据每年工作内容需求，制定相应的村村通、户户通运维人员培训计划，安排各市（州）分公司组织辖区内员工培训工作。一是注重服务意识培养。所有运维服务人员要牢固树立“用心服务”的服务理念，切实提高基层运维人员优质服务意识。二是注重业务技能培训。针对村村通、户户通设备日常应用中出现的问题，主要帮助基层维修人员掌握快速、熟练排除故障的方法，切实提高基层运维工作效率。

（四）注重考核，建立健全激励与监督机制。省级运维机构负责建立贯通上下、覆盖全面、科学系统的绩效考核机制，对全省各级分公司、服务网点和工作人员运维服务进行考核评价，不断推动服务水平和能力的提升。一是建立上级公司对下级公司的年度考评和不定期抽查制度；二是围绕用户满意度、投诉返诉率和售后人员服务水平等情况建立具体考核指标，对部门和人员进行考核；三是建立奖惩明确的通报制度，鼓励先进，鞭策后进，形成良好的内部竞争激励环境。

（五）强化管理，确保用户收听收看权益。各级运维机构要切实加强管理，认真做好基础运维服务工作。对村村通、户户通用户设备在使用期限到期后，按照服务合同和有关规定，及时提醒并配合用户做好设备置换工作，确保其不间断收听收看广播电视的权益；对在我省城镇化建设进程中，部分村村通、户户通用户所在区域可能转化为城镇区域的情况，各市（州）分公司应保证用户按照自愿方式选择收听收看广播电视节目的权益。

六、服务方式

借鉴外省做法，结合我省实际，在村村通、户户通运维经费的筹措方面，按照“统一标准、用户自愿、契约服务、市场运作 ”的原则，采取契约有偿服务和市场运作的模式，切实保障村村通、户户通工程长效运维资金。省广播电视网络股份有限公司依照用户自愿原则，向服务区域村村通、户户通用户按照每户每月4元的标准以契约形式签订维修维护合同，用户在年度内发生设备故障，给予免费维修，包括人工服务及更换设备零配件（设备人为毁损、元器件老化、寿命到期的除外）；对于没有签订契约维修合同的用户，按照中国家用电器维修服务协会与卫星直播管理中心规定的费用标准收取。通过建立良好规范的市场服务行为，为我省村村通、户户通长效运维工作提供经费保障。

七、保障措施

（一）提高认识，强化思想保障。广播电视村村通、户户通工程建设作为我省新闻出版广播影视公共文化服务体系建设的重要内容，使我省广大农民群众普遍享受到了文化惠农的成果。为进一步巩固成果、提高质量、保障长远，省广播电视网络股份有限公司作为承担广播电视村村通、户户通运维工作的企业，以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，牢固树立“以人为本、为民务实”的理念，为做好我省村村通、户户通长效运维工作提供强有力思想支撑。

（二）明确职责，强化组织保障。我省各级村村通户户通运维机构要根据运维工作推进实际，不断优化组织结构，调整完善机构设置，形成布局合理、上下联动的组织体系和工作机制，为全省村村通、户户通长效运维工作提供坚实的组织保证。

（三）规范运行，强化服务保障。全省各级运维机构和服务网点要从各项运维制度的修订、运维设施设备的管理、运维经费的使用和运维质量的考核等方面，从细处着手，从严处落实，以严谨细致的工作作风和奋发有为、全面落实的工作精神，让我省广播电视村村通、户户通工程成为长期通、稳定通、安全通的典范工程。

（四）优化模式，强化政策资金保障。在不断优化市场运行结构和契约服务模式的同时，积极争取国家和省上政策、财政方面的大力支持，充分用足用好国家和省上有关政策，为村村通、户户通工程长效、稳定和安全运行提供可靠的政策资金保障。